¿Qué nos diferencia de la competencia? Estrategia de diferenciación en distribuidores y fabricantes

¿Algún cliente ha rechazado una entrega porque otro vendedor de la competencia llegó antes? ¿Alguno de ellos ha mencionado que los mismos productos los ofrece otro proveedor a precios más competitivos?

Probablemente la respuesta sea afirmativa y es que no hablamos de excepcionalidades. Ambas situaciones son habituales en la mayoría de las operaciones de nuestros clientes y ahora más que nunca se ha convertido en una variable a abordar.

Todos conocemos empresas (Tanto B2B como B2C) cuyo posicionamiento es claro y los clientes rápidamente reconocen e identifican su propuesta de valor. No es una tarea sencilla y frente a lo que la mayoría puede presuponer no estamos hablando exclusivamente de inversión publicitaria o exposición en medios sociales.

A nivel teórico existen exclusivamente dos estrategias competitivas: Liderazgo en costes y diferenciación. Sin embargo, y cómo en Ubiqua hemos podido corroborar, en la práctica la división existente entre ambas no es tan clara. Los clientes buscan un nivel de servicio diferencial a un precio competitivo. La pregunta es, ¿cómo se logra satisfacer estas exigencias sin poner en riesgo la rentabilidad del negocio?

¿Qué nos diferencia?

Como se muestra en la imagen de arriba, si se analizan las distintas variables relevantes para una empresa de distribución comercial y el valor que las mismas generan tanto para la empresa como para los clientes se pueden sacar las siguientes conclusiones:

• La mayor parte de empresas se centran en las variables que menos valor generan para ambos agentes: empresa y cliente. Dichas variables (accesibilidad, producto..) son condición necesaria pero no suficiente.

• Cómo variable más “valiosas”: el servicio sigue siendo una variable esencial en la percepción que el cliente tiene de la empresa.

• Por último, es la capacidad de la empresa para ofrecer una experiencia definida y estructurada la variable que más valora el cliente y a su vez, la que más valor genera para la empresa.

Son conclusiones globales, sin embargo, la diferenciación es individual e infinita. Ninguna empresa es igual por vender los mismos productos o por operar en el mismo área geográfico. La propia diferenciación puede sostenerse en algunos casos en la simple manera de hacer las cosas (Operación) o incluso en el color del uniforme de los vendedores (Marketing). En otros casos es el alto grado de conocimiento de los vendedores (RRHH) y en otros la rapidez en la entrega (Distribución).

Frente a este panorama, tal objetivo demanda a nivel gerencial la necesidad de construir equipos especializados. Equipos multidisciplinares (externos e internos) que trabajen en medir e interpretar las necesidades de los distintos segmentos de cliente atendidos y cómo dichas necesidades se están gestionando operacionalmente a nivel interno.

La cuestión es retadora y realista: El mercado viene anticipando que es y será una estrategia de diferenciación definida y estructurada que permita a la distribución alcanzar el nivel que esperan en cuanto a la fidelización de sus clientes. En conclusión, los negocios necesitan una estrategia de diferenciación ante su competencia para desarrollar una ventaja competitiva.

¿Qué tal empezar respondiendo a la siguiente pregunta? ¿Qué tiene mi empresa de diferencial? Parece este el mejor punto de partida. ¿Te ayudamos?