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¿Qué tan buena es la logística inversa en tu empresa?

Tiempo de lectura: 5 minutos

Usualmente al visitar una bodega nos encontramos una jaula en una de sus esquinas. Es la jaula de las devoluciones. Productos devueltos que por meses se están desperdiciando por, entre muchos motivos, haber regresado sin etiquetado, embalaje o sin autorización.

No existe una explicación concreta que justifique la presencia de esas cajas apiladas sin orden alguno. Por regla general, es consecuencia de que para la mayoría de las compañías, la idea de retirar un producto ha sido históricamente negativa, casi algo que hay que ignorar con la esperanza de que “desaparecerá”. Pero las cosas han cambiado. La elevada competencia ha provocado que un número importante de compañías haya comenzado a preguntarse ¿qué sucede cuando un artículo vuelve desde un consumidor hasta la tienda o desde la tienda hasta el distribuidor? Estas instancias son ejemplos del proceso conocido como logística inversa. Y queremos hablarte de esto.

¿Qué es la Logística Inversa?

La logística inversa implica el movimiento de mercancía al menos un paso atrás en la cadena de suministro. Su objetivo es, al igual que el de la logística directa, ejecutar el proceso de la manera más efectiva y ágil posible. Sin embargo, la devolución es a menudo una función especialmente mal administrada.

  • ¿Lo volvemos a poner en el lineal?
  • ¿Lo re-manufacturamos?
  • ¿Lo vendemos por chatarra?
  • ¿Lo eliminamos?
  • ¿Es válida esta devolución?
  • ¿Lo regalamos o donamos?

Son algunas de las preguntas que aparecen en la gestión del flujo de logística inversa. Y es que, los clientes devuelven aproximadamente un 6% de todo lo que han adquirido, lo que demuestra que el mercado de la distribución necesita procesos y sistemas que capturen todo el valor posible del proceso y de la mercancía que los clientes devuelven.

“Los clientes devuelven aproximadamente un 6% de todo lo que han adquirido” – Fuente: (Rogers, Larson y Tibben-Lembke, 2001)

Logística Inversa Ubiqua

La logística inversa implica el movimiento de mercancía al menos un paso atrás en la cadena de suministro.

Como muchas compañías están descubriendo, ya no tiene sentido considerar la logística inversa como un mal necesario. Las empresas que ejecutan el flujo de logística inversa correctamente, tienen la mentalidad y ven la mercancía devuelta como activos con valor, encontrando en la gestión de la devolución y en dichos productos una fuente de:

  • Ventaja competitiva
  • Diferenciación de su servicio
  • Importantes fuentes de ahorro

¿Cómo mejorar la logística inversa de tu compañía?

La teoría es la desarrollada, pero la pregunta que se hacen gran parte de las compañías es cómo ponerlo en práctica. Si quieres que tu empresa disponga de un flujo de logística inversa acorde a las exigencias actuales del mercado, a continuación compartimos las tres áreas de impacto y los pasos a desarrollar para lograrlo:

Areas de Impacto para flujo de logistica inversa

3 áreas de impacto para disponer de un flujo de logística inversa acorde a las exigencias actuales del mercado.

A. Procesos

El objetivo final siempre ha de ser planificar, administrar y controlar el flujo de productos y materiales desde el lugar de consumo/venta hasta el punto de origen de la manera más óptima posible. Para lograrlo, al ser la logística inversa un área del negocio que afecta a un gran número de departamentos (transporte, servicio al cliente, finanzas, almacenamiento) es necesario formar un equipo de trabajo multidisciplinar que elimine las posibles discrepancias entre las partes y que favorezca la consolidación de toda la información. Una empresa, rara vez sabe qué productos se estarán devolviendo, qué forma tendrán o en qué área geográfica habrá que recogerlos. No obstante, esta realidad no debe ser vista como excusa para mantenerse sin hacer nada.

A nivel interno, se deberá mapear el proceso actual y localizar los puntos de mejora, identificando qué tareas son susceptibles de eliminación, automatización o digitalización.

Una vez mapeado el proceso, es momento de conocer el desempeño actual de su operación. Existen múltiples medidas de rendimiento, dependerá del reto principal de su flujo de logística inversa. Si es lento a la hora de entregar la nota de crédito, corresponderá un análisis de velocidad. Si el problema reside en los elevados recursos invertidos en la ejecución del flujo, corresponderá una medición de los costos operativos. En cualquier caso la medición del desempeño es condición necesaria para una vez ejecutados los posibles cambios pueda medir y valorar el impacto logrado.

Pasos a seguir: 

  1. Define un equipo de análisis interno multidisciplinario
  2. Mapea los procesos internos de la compañía
  3. Mide el desempeño actual del proceso (Volumen, costes operativos, velocidad de ejecución, otros)
  4. Localiza los cuellos de botella existentes

B. Herramientas (Software)

La tecnología jugará un papel crítico en la mayoría de las funciones de su flujo de logística inversa. El software puede y debe aumentar la eficiencia de su proceso y mejorar la experiencia del cliente.

Pasos a seguir: 

  1. Concreta el nivel de digitalización y automatización del proceso de devolución en los siguientes niveles:

    • Captura: Herramientas que faciliten la captura digital de datos
    • Integración: Herramientas que faciliten la integración y conexión de múltiples fuentes de datos
    • Acceso: Herramientas que faciliten el acceso útil a estos datos para que sean fuentes de apoyo para la toma de decisión y gestión empresarial
  2. Estudia e investiga la digitalización de los puntos localizados en su proceso

C. Data (Inteligencia empresarial)

Contar con información, favorece el desarrollo de un proceso de devolución amigable para el cliente pero no tan fácil como para que se abuse del mismo. La información y sólo la información permite identificar el equilibro correcto. Es muy probable que la información disponible respecto a variables relacionadas con la logística inversa sea escasa. Por ello, una estructura que reúna datos como por ejemplo los motivos de devolución, puede ayudar a obtener más información sobre su status. Llegando incluso a informar sobre el desarrollo futuro de sus productos o de su “manera” de distribuir.

Pasos a seguir: 

  1. Reúne los datos disponibles
  2. Analiza los datos y saque conclusiones
  3. Identifica oportunidades de mejora
  4. Toma decisiones (Repetir una y otra vez)

Conclusión

Son estos los pasos necesarios para analizar y afrontar la logística inversa dentro de la compañía.

“Impactar la logística inversa es una jugada rentable”
VP Operaciones de Comcast

En Ubiqua, nuestra metodología de innovación, nos permite trabajar para ayudarte a encontrar la mejor solución para que tu empresa aumente la productividad de sus procesos de logística inversa.

Poner tu negocio en reversa no significa dar un paso atrás. Al contrario, confirma la creciente realidad de que la logística inversa y su correcta gestión abre la puerta a lograr diversos beneficios en la empresa. 

La próxima semana, estaremos compartiendo un nuevo artículo que revelará los beneficios que cualquier empresa podría lograr en el caso de decidir tomar control sobre su proceso de logística inversa. 

Y tú: ¿Qué esperas para mejorar la logística inversa de tu empresa?


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Álvaro Martínez Alonso

Project Manager

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